Executive Secretary
XII Conferencia Internacional de Ingeniería Mecánica
COMEC 2025
VII Simposio de Logística y Gestión de la Calidad
Resumen
Problemática:
En el sector turístico, la auditoría de procesos se realiza habitualmente de
forma manual, lo que genera retrasos y análisis superficiales. Los métodos
tradicionales no aprovechan al máximo la información registrada en los sistemas
informáticos, dificultando la detección de desviaciones que afectan la calidad
del servicio.
Objetivo:
Diseñar un procedimiento para auditar el proceso de renta de autos en el
turismo, incorporando técnicas de minería de procesos que permitan mejorar la
calidad y eficiencia de la toma de decisiones.
Metodología:
El procedimiento se basa en el ciclo de vida BPM y en la norma de calidad ISO
9001:2015, integrando la metodología Auditing 2.0. Se aplicaron técnicas de
minería de procesos utilizando datos reales del sistema de renta de autos de
una empresa turística cubana, enfocándose en la detección de desviaciones, la
conformidad de modelos y el rendimiento del proceso.
Resultados y discusión:
La aplicación del procedimiento desarrollado permitió identificar desviaciones críticas e ineficiencias no detectadas por métodos tradicionales. La propuesta fue valorada positivamente por expertos, destacando su contribución al mejoramiento de la transparencia, oportunidad y profundidad de los resultados de la auditoría, fortaleciendo así el sistema de gestión de calidad.
Conclusiones:La incorporación de la minería de procesos en las auditorías de negocios fortalece la garantía de calidad en el sector turístico. El procedimiento propuesto mejora la detección de fallas, apoya la mejora continua y proporciona una base metodológica sólida alineada con estándares internacionales.
Abstract
Problem:
In the tourism sector, business process auditing is often done manually and
inefficiently, leading to delays and superficial analysis. Conventional methods
do not fully exploit the information available in the information systems,
limiting the capacity to detect deviations that affect service quality.
Objective:
To design a procedure for auditing the car rental process for tourism,
integrating process mining techniques to improve the quality and efficiency of
decision-making.
Methodology:
The procedure is based on BPM life cycle theory and the ISO 9001:2015 quality
standard, integrating the Auditing 2.0 methodology. Process mining techniques
were applied using real data from the car rental system of a Cuban tourism
company, focusing on deviation detection, model conformance, and process
performance.
Results and Discussion:
The application of the developed procedure allowed the identification of critical deviations and inefficiencies that were not visible through traditional audits. Experts evaluated the proposal positively, highlighting its contribution to improving the transparency, timeliness, and depth of audit results, thus enhancing the quality management system.
Conclusions:Integrating process mining into business audits strengthens quality assurance in the tourism sector. The proposed procedure improves the detection of process failures, supports continuous improvement, and provides a solid methodological basis aligned with international standards.
Sobre el ponente
Osiel Fundora Ramírez
Discussion