En la actualidad se evidencia una tendencia internacional a racionalizar trámites y agilizar procedimientos en las entidades que prestan servicios públicos; empleando las nuevas tecnologías de la informática y las comunicaciones que garantizan un servicio rápido y eficiente. Mejorar el servicio que recibe el cliente, eliminando las ineficiencias que generan su insatisfacción, administrar adecuadamente los recursos, así como enfrentar los cambios, quitando las barreras organizacionales, es el principal objetivo del enfoque a procesos. De forma general los procesos claves de una organización que brindan servicios públicos son: información al cliente, Captación-Verificación de información, Realización del trámite y Obtención del resultado y medición de la satisfacción. Un análisis del servicio en algunas entidades públicas permitió detectar un conjunto de deficiencias comunes a dichos servicios, entre las cuales se encuentran: demoras en la atención a clientes, cúmulo de documentación por procesar, actividades reiterativas y que no aportan valor al proceso, retrocesos y demoras en la obtención de los documentos solicitados. En el presente trabajo se aborda el diseño una entidad que brinda servicios públicos. Para el desarrollo del mismo se utiliza un enfoque híbrido Simulación- AHP. Se emplea en la Simulación el lenguaje ARENA, el cual permite evaluar diferentes alternativas de diseño de la entidad y, el método AHP, para la selección del diseño que mejor cumpla con los atributos definidos por los expertos.