Conferencia Internacional de Ingeniería Industrial "CINDUS 2019"

Conferencia Internacional de Ingeniería Industrial

CINDUS 2019

Diseño de organizaciones de servicios públicos: Un enfoque Simulación-AHP

Resumen [ES]

En la actualidad se evidencia una tendencia internacional a racionalizar trámites y agilizar procedimientos en las entidades que prestan servicios públicos; empleando las nuevas tecnologías de la informática y las comunicaciones que garantizan un servicio rápido y eficiente. Mejorar el servicio que recibe el cliente, eliminando las ineficiencias que generan su insatisfacción, administrar adecuadamente los recursos, así como enfrentar los cambios, quitando las barreras organizacionales, es el principal objetivo del enfoque a procesos. De forma general los procesos claves de una organización que brindan servicios públicos son: información al cliente, Captación-Verificación de información, Realización del trámite y Obtención del resultado y medición de la satisfacción. Un análisis del servicio en algunas entidades públicas permitió detectar un conjunto de deficiencias comunes a dichos servicios, entre las cuales se encuentran: demoras en la atención a clientes, cúmulo de documentación por procesar, actividades reiterativas y que no aportan valor al proceso, retrocesos y demoras en la obtención de los documentos solicitados. En el presente trabajo se aborda el diseño una entidad que brinda servicios públicos. Para el desarrollo del mismo se utiliza un enfoque híbrido Simulación- AHP. Se emplea en la Simulación el lenguaje ARENA, el cual permite evaluar diferentes alternativas de diseño de la entidad y, el método AHP, para la selección del diseño que mejor cumpla con los atributos definidos por los expertos.

Resumen [EN]

En la actualidad se evidencia una tendencia internacional a racionalizar trámites y agilizar procedimientos en las entidades que prestan servicios públicos; empleando las nuevas tecnologías de la informática y las comunicaciones que garantizan un servicio rápido y eficiente. Mejorar el servicio que recibe el cliente, eliminando las ineficiencias que generan su insatisfacción, administrar adecuadamente los recursos, así como enfrentar los cambios, quitando las barreras organizacionales, es el principal objetivo del enfoque a procesos. De forma general los procesos claves de una organización que brindan servicios públicos son: información al cliente, Captación-Verificación de información, Realización del trámite y Obtención del resultado y medición de la satisfacción. Un análisis del servicio en algunas entidades públicas permitió detectar un conjunto de deficiencias comunes a dichos servicios, entre las cuales se encuentran: demoras en la atención a clientes, cúmulo de documentación por procesar, actividades reiterativas y que no aportan valor al proceso, retrocesos y demoras en la obtención de los documentos solicitados. En el presente trabajo se aborda el diseño una entidad que brinda servicios públicos. Para el desarrollo del mismo se utiliza un enfoque híbrido Simulación- AHP. Se emplea en la Simulación el lenguaje ARENA, el cual permite evaluar diferentes alternativas de diseño de la entidad y, el método AHP, para la selección del diseño que mejor cumpla con los atributos definidos por los expertos.

Sobre el ponente

Rosario Garza Ríos

Ph. D. Rosario Garza Ríos

Universidad Tecnológica de La Habana, CUJAE Flag of Cuba
Información Práctica
Spanish / Español
No definido
15 minutos
No definido
Autores
Ph. D. Rosario Garza Ríos
Juan manuel lópez acevedo
Aleida gonzález gonzález
Caridad gonzález sánchez
Edith martínez delgado
Palabras clave
diseño organizacional
proceso analítico jerárquico
simulación