XII Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales "CICE 2019" -IX Conferencia Sobre Economía Empresarial

XII Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales

CICE 2019

ANÁLISIS DE LA ACTIVIDAD DE SOPORTE TÉCNICO DE LA EMPRESA DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DESOFT

Resumen [ES]

El proceso de postventa en las empresas de servicios es hoy en día una actividad clave desde el punto de vista del éxito de la organización. El fidelizar y captar clientes puede hacer la diferencia en la actualidad entre empresas que se desempeñan en un ambiente altamente competitivo, donde el servicio al cliente y sus componentes tiene más valor en muchos casos que la propia venta. Las empresas de desarrollo de software como Desoft comercializan servicios de software, la actividad de soporte técnico es muy importante, permite garantizar además de ingresos estables, el retener clientes y poder brindarle nuevos servicios, manteniendo un nivel de prestigio proporcional a la calidad del soporte técnico. Es una necesidad para este tipo de empresas poder evaluar el soporte, a partir de diferentes enfoques, en la presente investigación se propone una herramienta metodológica que permite analizar y mejorar la actividad de soporte técnico perteneciente al proceso de postventa en las empresas de desarrollo de software, utilizando técnicas de toma de decisiones basadas en múltiples criterios permiten caracterizar desde varios puntos de vista, a partir de un equipo de expertos competentes la actividad de soporte. Como aporte novedoso de la investigación se define el Indicador de Servicios Técnicos de Postventa ISTP, compuestos de varios criterios ponderados con el método de Saaty (AHP) como herramienta de toma de decisiones más usada según la revisión de la literatura. Este indicador integral permite conocer el estado actual y el futuro deseada a partir de un grupo de criterios cualitativos.

Resumen [EN]

El proceso de postventa en las empresas de servicios es hoy en día una actividad clave desde el punto de vista del éxito de la organización. El fidelizar y captar clientes puede hacer la diferencia en la actualidad entre empresas que se desempeñan en un ambiente altamente competitivo, donde el servicio al cliente y sus componentes tiene más valor en muchos casos que la propia venta. Las empresas de desarrollo de software como Desoft comercializan servicios de software, la actividad de soporte técnico es muy importante, permite garantizar además de ingresos estables, el retener clientes y poder brindarle nuevos servicios, manteniendo un nivel de prestigio proporcional a la calidad del soporte técnico. Es una necesidad para este tipo de empresas poder evaluar el soporte, a partir de diferentes enfoques, en la presente investigación se propone una herramienta metodológica que permite analizar y mejorar la actividad de soporte técnico perteneciente al proceso de postventa en las empresas de desarrollo de software, utilizando técnicas de toma de decisiones basadas en múltiples criterios permiten caracterizar desde varios puntos de vista, a partir de un equipo de expertos competentes la actividad de soporte. Como aporte novedoso de la investigación se define el Indicador de Servicios Técnicos de Postventa ISTP, compuestos de varios criterios ponderados con el método de Saaty (AHP) como herramienta de toma de decisiones más usada según la revisión de la literatura. Este indicador integral permite conocer el estado actual y el futuro deseada a partir de un grupo de criterios cualitativos.

Sobre el ponente

Julio Oscar Gutierrez Martinez

Ing. Julio Oscar Gutierrez Martinez

Desoft Flag of Cuba
Información Práctica
Spanish / Español
No definido
15 minutos
No definido
Autores
Ing. Julio Oscar Gutierrez Martinez
Dr. c roberto cespón castro
Msc. carmen alonso brizuela
Msc. niriam peña valdes
Palabras clave
cliente
indicador
postventa
servicios