XII Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales "CICE 2019" -IX Conferencia Sobre Economía Empresarial

XII Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales

CICE 2019

DISEñO DE UN PROCEDIMIENTO PARA MEDIR LA CALIDAD PERCIBIDA DEL CLIENTE.

Resumen [ES]

Conocer la opinión de sus clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes-además de ser un requisito del apartado 9.1.2 “Satisfacción del cliente” de ISO 9001- le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes El presente trabajo realiza el diseño de un instrumento para medir la calidad del servicio percibida por los clientes de los servicios de telecomunicaciones que se prestan en la División Territorial de ETECSA en Granma, mediante la aplicación del método Servqual aportando información valiosa para el establecimiento de acciones de mejora y facilitando la toma de decisiones que permita la mejora del desempeño, por su impacto en los resultados económicos. Dentro de los resultados obtenidos se destaca la definición de la calidad del servicio a través de la evaluación mediante cuestionarios de las cinco dimensiones de calidad del servicio incluyendo como variación una sexta dimensión que serán los elementos económicos, lo que significa consideración y ofrecimiento de tarifas y precios acorde al servicio que se brinda. Permitiendo no sólo determinar los problemas relacionados con la calidad del servicio sino, también, cuantificar el problema desde diversos puntos de vista: el del cliente y el del proveedor de servicio. Así se consigue que la solución de un aspecto del problema (proveedor) también lo resuelve en el otro (cliente).

Resumen [EN]

Conocer la opinión de sus clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes-además de ser un requisito del apartado 9.1.2 “Satisfacción del cliente” de ISO 9001- le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes El presente trabajo realiza el diseño de un instrumento para medir la calidad del servicio percibida por los clientes de los servicios de telecomunicaciones que se prestan en la División Territorial de ETECSA en Granma, mediante la aplicación del método Servqual aportando información valiosa para el establecimiento de acciones de mejora y facilitando la toma de decisiones que permita la mejora del desempeño, por su impacto en los resultados económicos. Dentro de los resultados obtenidos se destaca la definición de la calidad del servicio a través de la evaluación mediante cuestionarios de las cinco dimensiones de calidad del servicio incluyendo como variación una sexta dimensión que serán los elementos económicos, lo que significa consideración y ofrecimiento de tarifas y precios acorde al servicio que se brinda. Permitiendo no sólo determinar los problemas relacionados con la calidad del servicio sino, también, cuantificar el problema desde diversos puntos de vista: el del cliente y el del proveedor de servicio. Así se consigue que la solución de un aspecto del problema (proveedor) también lo resuelve en el otro (cliente).

Sobre el ponente

Tomasa Planchet Herrera

Ing. Tomasa Planchet Herrera

ETECSA Flag of Cuba
Información Práctica
Spanish / Español
No definido
15 minutos
No definido
Autores
Ing. Tomasa Planchet Herrera
Palabras clave
calidad percibida
cliente
proveedor