XII Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales "CICE 2019" -IX Taller Internacional de Hotelería y Turismo (HOTELTUR)

XII Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales

CICE 2019

El CRM como herramienta fundamental en la gestión de clientes en el turismo

Resumen [ES]

Desde la perspectiva sistémica, las organizaciones laborales se caracterizan por un dinamismo constante. Por esta razón, resulta necesario el desarrollo de la capacidad de adaptación de las empresas a un entorno caracterizado por la incertidumbre y la competitividad. Uno de los cambios que persiguen las organizaciones enfocadas en brindar servicios es lograr la satisfacción de los clientes, ya que esto se convierte en la ventaja competitiva que permite a las organizaciones alcanzar el éxito empresarial. La presente investigación tiene el objetivo de evaluar el nivel de conocimiento e implementación de la estrategia de gestión CRM (Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con los clientes en español) en instituciones hoteleras, con una aplicación específica en hoteles en La Habana. Se utilizó el Cuestionario de Estrategias de Gestión de relaciones con cliente (CRM), el cual está dividido por 7 bloques, entre ellos la evaluación de la estrategia de relación con los clientes empleada por la organización, orientación al cliente, gestión del conocimiento, variables organizativas y tecnología. Además de la evaluación, se analiza el uso del CRM desde la perspectiva de la psicología, la logística y el CRM como sistema de información, así como su relación con los sistemas ERP. El resultado incluye una muestra de 52 directivos y encargados de la atención al cliente de 10 hoteles en La Habana.

Resumen [EN]

Desde la perspectiva sistémica, las organizaciones laborales se caracterizan por un dinamismo constante. Por esta razón, resulta necesario el desarrollo de la capacidad de adaptación de las empresas a un entorno caracterizado por la incertidumbre y la competitividad. Uno de los cambios que persiguen las organizaciones enfocadas en brindar servicios es lograr la satisfacción de los clientes, ya que esto se convierte en la ventaja competitiva que permite a las organizaciones alcanzar el éxito empresarial. La presente investigación tiene el objetivo de evaluar el nivel de conocimiento e implementación de la estrategia de gestión CRM (Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con los clientes en español) en instituciones hoteleras, con una aplicación específica en hoteles en La Habana. Se utilizó el Cuestionario de Estrategias de Gestión de relaciones con cliente (CRM), el cual está dividido por 7 bloques, entre ellos la evaluación de la estrategia de relación con los clientes empleada por la organización, orientación al cliente, gestión del conocimiento, variables organizativas y tecnología. Además de la evaluación, se analiza el uso del CRM desde la perspectiva de la psicología, la logística y el CRM como sistema de información, así como su relación con los sistemas ERP. El resultado incluye una muestra de 52 directivos y encargados de la atención al cliente de 10 hoteles en La Habana.

Sobre el ponente

Alegna Cruz Ruíz

MsC. Alegna Cruz Ruíz

Facultad de Psicología, Universidad de La Habana Flag of Cuba
Información Práctica
Spanish / Español
No definido
15 minutos
No definido
Autores
Alí alvarez bencomo
Igor lopes martínez
MsC. Alegna Cruz Ruíz
Palabras clave
crm
hotelería
organizaciones que aprenden
satisfacción del cliente.