XII Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales "CICE 2019" -IX Taller Internacional de Hotelería y Turismo (HOTELTUR)

XII Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales

CICE 2019

IX Taller Internacional de Hotelería y Turismo (HOTELTUR)

La gestión de servicio de la Sucursal Ventas Internacionales en Gaviota Tours con AventouraCubareisen y TourCom

Resumen [ES]

La gestión de servicios es un elemento fundamental por el que debe guiarse la dirección de todas las empresas destinadas al turismo. Precisamente las agencias de viajes son un elemento clave de estas entidades en dicho sector, y, por la importancia que poseen, se hace necesario el estudio dirigido a diagnosticar la gestión de sus servicios. Por ello la presente investigación tiene como objetivo: Valorar la gestión de servicios en la agencia de viajes Gaviota Tours Ventas Internacionales con los tour operadores alemanes AventouraCubareisen y TourCom; para lo cual se empleó una metodología que permitió el análisis de dicho tema. Se utilizaron diferentes métodos como el teórico, empírico y el estadístico-matemático, a través de la aplicación de técnicas como la entrevistas a especialistas y directivos de la agencia y de los tours operadores, encuestas a clientes externos, el diagrama de Pareto y el diagrama de afinidad. Los resultados obtenidos arrojaron los principales servicios, factores y brechas existentes entre los diferentes niveles de servicio que influyen en la disminución de los ingresos por parte del mercado alemán, permitiendo así identificar las principales deficiencias de la agencia a la hora de gestionar sus servicios con AventouraCubareisen y TourCom, todo lo cual permitió realizar una propuesta de acciones de mejora para erradicar dichos problemas en aras de aumentar la satisfacción de los clientes.

Resumen [EN]

La gestión de servicios es un elemento fundamental por el que debe guiarse la dirección de todas las empresas destinadas al turismo. Precisamente las agencias de viajes son un elemento clave de estas entidades en dicho sector, y, por la importancia que poseen, se hace necesario el estudio dirigido a diagnosticar la gestión de sus servicios. Por ello la presente investigación tiene como objetivo: Valorar la gestión de servicios en la agencia de viajes Gaviota Tours Ventas Internacionales con los tour operadores alemanes AventouraCubareisen y TourCom; para lo cual se empleó una metodología que permitió el análisis de dicho tema. Se utilizaron diferentes métodos como el teórico, empírico y el estadístico-matemático, a través de la aplicación de técnicas como la entrevistas a especialistas y directivos de la agencia y de los tours operadores, encuestas a clientes externos, el diagrama de Pareto y el diagrama de afinidad. Los resultados obtenidos arrojaron los principales servicios, factores y brechas existentes entre los diferentes niveles de servicio que influyen en la disminución de los ingresos por parte del mercado alemán, permitiendo así identificar las principales deficiencias de la agencia a la hora de gestionar sus servicios con AventouraCubareisen y TourCom, todo lo cual permitió realizar una propuesta de acciones de mejora para erradicar dichos problemas en aras de aumentar la satisfacción de los clientes.

Sobre el ponente

Maité Rodríguez González

MsC. Maité Rodríguez González

Universidad de La Habana Flag of Cuba
Información Práctica
Spanish / Español
No definido
15 minutos
No definido
Autores
Claudia viamonte oliver
Yennifer sánchez borges
MsC. Maité Rodríguez González
Yoan hernández flores
Palabras clave
agencia de viajes
gestión de servicios
turoperador