XII Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales "CICE 2019" -IX Taller Internacional de Hotelería y Turismo (HOTELTUR)

XII Conferencia Internacional de Ciencias Empresariales

CICE 2019

IX Taller Internacional de Hotelería y Turismo (HOTELTUR)

Procedimiento para la gestión de la calidad de la reputación online en hoteles

Resumen [ES]

El desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones ha generado que la industria turística afronte nuevos escenarios en la comercialización. En este sentido, la reputación online constituye un elemento de vital importancia para esta industria, fundamentalmente por la competencia generada a través de TripAdvisor y otras redes sociales en torno a la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes. Estos elementos han propiciado que las entidades turísticas tomen conciencia de la necesidad de gestionar su reputación online y la calidad de la misma, aunque se realice de manera aislada en dependencia del contexto de la instalación, no encontrándose en la revisión efectuada un instrumento metodológico diseñado para este fin. Para dar solución a esta problemática, se desarrolló un procedimiento compuesto por cuatro fases y trece pasos, encaminados a integrar armónicamente las dimensiones de calidad de la reputación online en hoteles. La aplicación de este instrumento en hoteles de sol y playa del destino Holguín permitió identificar que las principales fuentes de reputación online empleadas son Facebook y TripAdvisor, existiendo un manejo ineficiente de los mismos de acuerdo a las dimensiones interactividad y tiempo de respuesta fundamentalmente, así como en el contenido de los elementos multimedias publicados. Teniendo en cuenta estas deficiencias identificadas se establecieron estrategias encaminadas a su mejora, lográndose resultados superiores en el 90% de los indicadores propuestos, lo que evidencia la validez del procedimiento diseñado.

Resumen [EN]

El desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones ha generado que la industria turística afronte nuevos escenarios en la comercialización. En este sentido, la reputación online constituye un elemento de vital importancia para esta industria, fundamentalmente por la competencia generada a través de TripAdvisor y otras redes sociales en torno a la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes. Estos elementos han propiciado que las entidades turísticas tomen conciencia de la necesidad de gestionar su reputación online y la calidad de la misma, aunque se realice de manera aislada en dependencia del contexto de la instalación, no encontrándose en la revisión efectuada un instrumento metodológico diseñado para este fin. Para dar solución a esta problemática, se desarrolló un procedimiento compuesto por cuatro fases y trece pasos, encaminados a integrar armónicamente las dimensiones de calidad de la reputación online en hoteles. La aplicación de este instrumento en hoteles de sol y playa del destino Holguín permitió identificar que las principales fuentes de reputación online empleadas son Facebook y TripAdvisor, existiendo un manejo ineficiente de los mismos de acuerdo a las dimensiones interactividad y tiempo de respuesta fundamentalmente, así como en el contenido de los elementos multimedias publicados. Teniendo en cuenta estas deficiencias identificadas se establecieron estrategias encaminadas a su mejora, lográndose resultados superiores en el 90% de los indicadores propuestos, lo que evidencia la validez del procedimiento diseñado.

Sobre el ponente

Ernesto Batista Sánchez

Ernesto Batista Sánchez

UHo Flag of Cuba
Información Práctica
Spanish / Español
No definido
15 minutos
No definido
Autores
Jorge ramón gonzález ferrer
Elizabeth del carmen pérez ricardo
Milagros caridad pérez pravia
Justa medina labrada
Ernesto Batista Sánchez
Palabras clave
gestión de la calidad
redes sociales
reputación online
turismo