El crucerismo es la modalidad turística de más rápido crecimiento, y dentro de las principales zonas donde se desarrolla, el Caribe se consolida como el destino de mayor frecuencia. Cuba presenta condiciones favorables para el desarrollo sustentable de esta actividad, donde juegan un papel fundamental las agencias de viajes y los servicios que ofrecen a compañías de cruceros y cruceristas. Precisamete la Sucursal Occidente de la Agencia Viajes Cubanacán en la última temporada ha mantenido un bajo rendimiento tanto en la cantidad de cruceristasatendidos como en los ingresos alcanzados. Por tanto, se hizo necesario realizar un estudio para determinar los factores que inciden en esta situación a fin de proponer acciones para revertirla. Para ello, se aplicó un procedimiento de diagnóstico a partir de entrevistas a especialistas, encuestas a los clientes externos y la consulta a los documentos oficiales de la Sucursal, para lo que se emplearon otras herramientas como el análisis de las cinco fuerzas de Porter, el diagrama de Pareto y la matriz DAFO con impactos cruzados. Esto permitió conocer los principales factores que afectan el desempeño de la Sucursal Occidente de la Agencia Viajes Cubanacán, para proponer como principal resultado de la investigación, mejoras que contribuyeran a revertir la situación actual de la entidad con respecto a la atención a compañías de cruceros y cruceristas.