El entorno dinámico y complejo del presente milenio, los logros científico técnicos alcanzados, el acelerado desarrollo existente en el mercado internacional así como la marcada competencia han elevado considerablemente el significado del término calidad, pasando a ser de una opción a una exigencia para las organizaciones actuales. Hoy en día la calidad es un factor determinante en los procesos de producción y servicios. Por tal razón se tomó como objeto de estudio la Unidad Empresarial de Base (UEB) Centro Integral de Atención al Cliente (CIAC) que se encuentra dentro de los procesos claves y la cual trabaja por obtener mejoras continuas en sus servicios que se traduzcan en una plena satisfacción de sus clientes. El objetivo fundamental de la investigación radica en Desplegar la planificación de la calidad, desde los objetivos estratégicos hasta los niveles operativos en la UEB Atención al Cliente de la Empresa Eléctrica Villa Clara