En la actualidad las agencias de viajes en el entorno turístico cubano utilizan los mismos proveedores de servicios turísticos, lo que trae como consecuencia que muchos de los productos/servicios sean tan semejantes y que el cliente no logre establecer diferencias entre las agencias. Precisamente, la agencia de viajes Cubatur ha reconocido la importancia de la gestión del servicio, puesto que esta se ha convertido en una de las variables consideradas clave para la competitividad de las empresas de hoy. Sin embargo, la agencia, con el servicio brindado al turoperador Thomas Cook, no logra aumentar la satisfacción de los clientes y disminuir las quejas por mal servicio, lo que ha repercutido en sus costos de no calidad. Se plantea entonces como objetivo general de esta investigación: valorar la gestión de los servicios en la agencia de viajes Cubatur con el turoperador Thomas Cook. Para cumplir con el mismo se aplicó un diagnóstico a partir de la observación, la entrevista, las encuestas y la consulta a los documentos oficiales de la agencia; y se emplearon otras herramientas como el diagrama de Pareto y la matriz DAFO con impactos cruzados, evidenciando que Cubatur se encontraba en una situación de supervivencia con respecto a la gestión del servicio al turoperador. Todo ello propició que se identificaran los principales factores que afectan esta gestión, proponiéndose un conjunto de acciones para corregir y mejorar la posición de la agencia con el respecto al turoperador Thomas Cook.