Simposio “Transferencia de Conocimiento en Tecnologías de la Información”

Methodology for aspect-based sentiment analysis. Case study

Abstract

Nowadays, the use of internet and digital platforms to issue opinions about services and products is constantly growing, these platforms are an important source of feedback for companies that provide these services or products. In the tourism industry especially, customer satisfaction is of extreme importance, hence the constant work on improving the various aspects that can affect the quality of their services and cause dissatisfaction. The analysis of the reviews made by users is a direct indicator of the level of service quality, and of each of the specific aspects that influence it. A service provider with the ability to analyze user feedback in a timely manner and resolve situations that cause dissatisfaction has a high probability of success. The problem lies in the difficulty of manually processing the immense amount of information generated by users, and the number of possible aspects that could be worked on. Hence the importance of an automatic tool for processing user opinions and detecting the different aspects on which users make revisions.

In the present work, an automatic analysis is made of the opinions issued by users on TripAdvisor of several Meliá hotels located in Cayo Santa María. The most common aspects treated by users in their reviews and the opinions on these specific aspects are extracted, as well as their evolution over time using Natural Language Processing (NLP) techniques, from which a methodology is formulated that can be used to perform similar analyses in the future. The information generated serves as a basis for decision support and subsequent evaluation of the impact of the decisions made on the users' opinion.

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Resumen

En la actualidad el uso de internet y plataformas digitales para emitir opiniones acerca de servicios y productos va en constante crecimiento, estas plataformas constituyen una importante fuente de retroalimentación para las empresas que brindan estos servicios o productos. En la industria del turismo especialmente, la satisfacción del cliente es de extrema importancia, de ahí que se trabaje constantemente en la mejora de los distintos aspectos que pueden afectar la calidad de sus servicios y provocar insatisfacción. El análisis de las revisiones hechas por los usuarios es un indicador directo del nivel de la calidad de los servicios, y de cada uno de los aspectos específicos que influyen en la misma. Un proveedor de servicio con la capacidad de analizar la retroalimentación de sus usuarios en un tiempo prudente y resolver las situaciones que provocan insatisfacción tiene grandes probabilidades de éxito. El problema está en la dificultad de procesar de forma manual la inmensa cantidad de información generada por los usuarios, y la cantidad de posibles aspectos en los cuales se pudiera trabajar. De ahí la importancia de una herramienta automática para el procesamiento de las opiniones de los usuarios y la detección de los distintos aspectos sobre los cuales los usuarios hacen revisiones.

En el presente trabajo se hace un análisis automático de las opiniones emitidas por los usuarios en TripAdvisor de varios hoteles Meliá ubicados en Cayo Santa María. Se extraen los aspectos más comunes tratados por los usuarios en sus revisiones y las opiniones sobre estos aspectos específicos, así como su evolución en el tiempo haciendo uso de técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural(NLP), a partir de la cual se formula una metodología que puede ser utilizada para realizar análisis similares en el futuro. La información generada sirve como base para la ayuda en la toma de decisiones y la posterior evaluación de la repercusión de las decisiones tomadas en la opinión de los usuarios.