Simposio Internacional “Desarrollo Humano, Equidad y Justicia Social"
In customer service processes, the professional competence of workers is a critical element of success. The experience of training personal development competencies is presented in a group of students who are preparing as sales clerks in tourist shops. Based on the approved study plan, the training was carried out, following the theoretical-methodological assumptions of the Historical-Cultural Approach and Popular Education. A system of workshops was structured with the use of participatory techniques for the development of self-development, self-motivation, self-regulation, self-learning and communication skills. Following a qualitative approach, the case study method is used with the group of 10 students and the techniques of document review, content analysis, interview and participant observation. The development of the competences in the students is verified, as well as their satisfaction with the execution modality and its results.
En los procesos de servicio al cliente la competencia profesional de los trabajadores es un elemento crítico de éxito. Se presenta la experiencia de entrenamiento de competencias de desarrollo personal en un grupo de estudiantes que se preparan como dependientes comerciales de tiendas turísticas. A partir del plan de estudio aprobado se llevó a cabo el entrenamiento, siguiendo los presupuestos teórico- metodológicos del Enfoque Histórico- Cultural y la Educación Popular. Se estructuró un sistema de talleres con el empleo de técnicas participativas para el desarrollo de las competencias autodesarrollo, automotivación, autorregulación, autoaprendizaje y comunicación. Siguiendo un enfoque cualitativo se utiliza el método de estudio de casos con el grupo de 10 estudiantes y las técnicas de revisión documental, análisis de contenido, entrevista y observación participante. Se constata el desarrollo de las competencias en los estudiantes, así como la satisfacción de los mismos con la modalidad de ejecución y sus resultados.
About The Speaker
MsC. Iliana Rosa Cervantes Alonso
