Executive Secretary
XIII International Conference on Business Studies
CICE 2025
XI Conference on Business Economics
Abstract
This research focuses on the Villa Clara Provincial Transportation Company. Its problem lies in the absence of a customer satisfaction assessment study on urban bus route service; the indicators and elements relevant to customer satisfaction are unknown. The objective of this research is to evaluate customer satisfaction with urban bus route service at the Villa Clara Provincial Transportation Company. To this end, a systematization of the conceptual and methodological foundations on customer satisfaction for the route bus service is carried out, the Provincial Transport Company of Villa Clara is diagnosed and, specifically, customer satisfaction with the urban bus route service; and finally, an instrument designed to evaluate customer satisfaction with the urban bus route service is applied to the cases of routes 3 and 8 in the municipality of Santa Clara. The main results reflect a set of actions related to: 1) Creating a fixed schedule for trips made by buses during the day by which the population can be guided and plan their activities, 2) Planning at least one trip at night; and 3) Making two or three additional trips where the price is 10 to 15 pesos, since the demand on these routes is very high.
Resumen
La presente investigación se centra en la Empresa Provincial de Transporte de Villa Clara. Su problemática radica en la ausencia de un estudio de evaluación de la satisfacción del cliente sobre el servicio de rutas de ómnibus urbanos, no se conocen los indicadores y elementos relevantes para dicha satisfacción del cliente. El objetivo de la investigación es evaluar la satisfacción de los clientes sobre el servicio de rutas de ómnibus urbanos en la Empresa Provincial de Transporte de Villa Clara. Para ello se realiza una sistematización de los fundamentos conceptuales y metodológicos sobre la satisfacción del cliente para el servicio de ómnibus de rutas, se diagnostica la Empresa Provincial de Transporte de Villa Clara y, específicamente, la satisfacción del cliente sobre el servicio de rutas de ómnibus urbanos y, por último, se aplica un instrumento diseñado para la evaluación de la satisfacción del cliente sobre el servicio de rutas de ómnibus urbanos a los casos de las rutas 3 y 8 del municipio de Santa Clara. Los principales resultados reflejan un conjunto de acciones relacionadas con: 1) Crear un horario fijo para los viajes que realizan los ómnibus durante el día por el cual la población pueda guiarse y planificar sus actividades, 2) Planificar al menos un viaje en horario nocturno y 3) Realizar dos o tres viajes adicionales donde el precio sea de 10 a 15 pesos, pues la demanda en estas rutas es muy elevada.
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Amaury Cruz Martínez
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