Resumen

La presente investigación se centra en la innovación en los servicios como vía para incrementar la satisfacción del cliente en la Sucursal Camagüey de CIMEX. Partiendo del reconocimiento de que en un entorno competitivo y cambiante, la calidad del servicio y la capacidad de adaptación a las expectativas del cliente resultan fundamentales para consolidar los resultados de la empresa. El objetivo general del trabajo fue analizar el nivel de satisfacción del cliente en la sucursal CIMEX Camagüey, relacionándola con las prácticas de gestión de la ciencia, tecnología e innovación en los servicios, para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la calidad del servicio. Para la realización del trabajo se parte del diagnóstico de la situación actual utilizando el análisis cualitativo y cuantitativo a partir de la revisión documental, la aplicación entrevista semiestructurada a expertos y encuestas aplicadas a clientes para identificar los factores que influyen en la percepción del servicio. Se traza como objetivo general: Diseñar un plan de acción basado en la aplicación de un modelo dimensional de la innovación en servicios para mejorar la satisfacción del cliente en la sucursal. La investigación revela oportunidades de mejora en la retroalimentación cliente-empresa, en la organización del comercio, implementación de medios de pago, canales de atención al cliente, personalización del servicio y preparación del personal. La gestión eficaz de la ciencia y la innovación eleva los niveles de satisfacción del cliente, fortaleciendo la competitividad de CIMEX en el mercado cubano.