En el contexto contemporáneo, el talento humano constituye un activo fundamental para garantizar la excelencia en el servicio, la optimización de operaciones y la perdurabilidad del sector turístico y sus empresas. El conocimiento, la dedicación y la innovación de las personas son, en gran medida, los impulsores del triunfo de una organización, lo que hace imprescindible invertir en su capacitación y crecimiento profesional para optimizar su contribución al interior de las entidades turísticas. Partiendo de esta premisa, el presente estudio se estableció como meta diseñar un procedimiento para la creación de una estrategia de formación y desarrollo en el hotel Meliá Cayo Santa María. La metodología empleada combinó diversas técnicas, como la observación directa, el análisis de documentos, la realización de entrevistas, el examen de quejas de huéspedes y la revisión de evaluaciones de desempeño. Esta información sirvió de base para formular iniciativas de entrenamiento orientadas a suplir las necesidades formativas identificadas y a potenciar la ejecución efectiva de las labores de los directivos y empleados del complejo hotelero. Como conclusión principal de la investigación, se elaboró una propuesta de procedimiento para la estrategia de formación y desarrollo en dicho hotel, con el fin de administrar competentemente las habilidades, gestionar competencias y retener el talento, factores íntimamente ligados a la administración organizacional de la instalación.